Das Gegenteil von Kundendienst, praktiziert von![BrokenAlternate250]()
Eine lange Geschichte die erzählt wie man nicht mit eigenen Fehlern umgehen sollte
Donnerstag, 8.8.2024
Mitte 2024 entschied ich dass mein fünf Jahre alter PC für die aktuellen Spiele zu langsam sei und dass ein neues Gerät her muß.
Ich hatte gerade Urlaub und es gab eine Cashback-Aktion bei Kauf der Grafikkarte die ich im Auge hatte, also bestellte ich am Donnerstag kurz nach zehn Uhr einen PC in Einzelteilen, das ging schneller und der Zusammenbau macht Spaß.
Da einige gewünschte Komponenten nicht lieferbar wären und die Lieferung bis in die KW33 gedauert hätte, änderte ich diese bis das Bestellformular eine Lieferung für den nächsten Tag ankündigte. In der Tat erhielt ich um acht Uhr abends eine Versandbestätigung und die Nachricht, das Paket würde am nächsten Tag ankommen.
Freitag, 9.8.2024
Am Freitag kommt um halb zwölf der Paketbote und übergibt mir zwei Pakete: ein großes mit dem Gehäuse, ein kleineres das mir zu klein und zu leicht vorkommt. Bevor ich das richtig prüfen kann ist der Bote aber schon wieder weg.
In meiner Wohnung bestätigt sich dann der Verdacht: das größere Paket enthält wirklich nur das Gehäuse, das Kleinere drei Tonerkartuschen für einen Laserdrucker und einen Lieferschein an eine Firma in Wolfsburg.
Also habe ich sofort bei Alternate angerufen. Dort sagte man mir ich solle Bilder der falschen Artikel machen und diese per Mail an
Außerdem rief ich bei der Firma in Wolfsburg an und informierte sie, dass sich ihr Toner verspäten würde. Später erfuhr ich dass die Firma auch gleich bei Alternate anrief um das Verschicken des Pakets an sie zu verhindern, aber vermutlich war das bereits zu spät, denn meine Teile kamen am Montag in Wolfsburg an.
Im Idealfall hätte sich nach Eingang meiner Mail jemand bei Alternate aufgemacht und meine Bestellung erneut verschickt. Die Teile waren alle noch vorrätig, ich habe mir nämlich überlegt die Bestellung einfach zu stornieren und erneut abzusenden, und das auch bis kurz vor dem "Absenden und Bezahlen"-Schritt durchgezogen.
Als ich um halb sechs immer noch nichts von Alternate gehört hatte - nicht einmal eine Eingangsbestätigung auf meine Mail - und meine Bestellung immer noch auf "erfolgreich ausgeliefert" stand begann ich mir Sorgen zu machen. Daraufhin meldete ich über das Kontaktformular einen "Transportschaden" meiner Bestellung. Das passt zwar nicht wirklich, war aber meiner Meinung die Option die das Problem am besten beschrieb.
Montag, 12.8.2024
Obwohl für mich bereits mehrere Tage vergangen waren musste ich Alternate etwas Zeit lassen um meine Probleme zu erkennen und zu bearbeiten. Schließlich war nur ein Arbeitstag seit meinem Anruf vergangen, und seit dem Eröffnen des Tickets sogar nur 4 Stunden. Aber es geht um über 1600€, und um 11:45 hielt ich die Stille und Unsicherheit nicht mehr aus und rief erneut bei Alternate an um zu fragen wann ich denn mit meinen Komponenten rechnen kann. Eine Dame mit asiatischem Akzent (leider habe ich mir ihren Namen nicht notiert) fand das Ticket, machte eine Notiz daran und versprach dass sich heute noch jemand melden würde.
Spoiler: an diesem Tag meldete sich niemand von Alternate.
Ich wartete bis zum Abend, und rief dann um 17:40 erneut bei Alternate an. Ein Herr Singer erklärte mir dass der Kollege nicht mehr dazu gekommen sei sich bei mir zu melden. Das Ticket sei aber priorisiert.
Herr Singer würde aber prüfen ob es möglich sei die Komponenten zu verschicken auch ohne dass die Wolfsburger Firma meine Teile retourniert hat. Er könne das aber nicht entscheiden, das müsse der Kollege tun. Dieser würde sich morgen melden.
Spoiler: auch morgen wird sich niemand (wirklich) melden.
Dienstag, 13.8.2024
Ich telefoniere mit der Firma in Wolfsburg, diese bestätigen mir dass das Paket eingetroffen sei und dass sie es sorgfältich lagern werden bis Alternate ihnen eine Retourenmarke zukommen lässt. Wir haben uns auch überlegt einfach die Pakete auf dem kleinen Dienstweg auszutauschen, aber dann hätten wir beide die Frachtkosten übernehmen müssen, und ich hatte ja bereits den Fall bei Alternate eröffnet, und ich wollte die Arbeit des sicherlich kompetenten und schnell arbeitenden Serviceteams nicht behindern.
Um 13:15 erhalte ich eine Mail vom Alternate-Ticketsystem. Es handelt sich offensichtlich um ein vorgefertigtes Template und ist sehr unglücklich formuliert. Kein Wort der Entschuldigung, sondern nur die Aufforderung die Teile zurückzuschicken, sowie eine Retourenmarke.
Wenn Alternate diese erhält und bearbeitet habe werde man auch darüber nachdenken mir die Teile zu senden die ich bestellt und bezahlt habe.
Da die Postfiliale vor Ort gleich schließen wird verpacke ich die Kartuschen in Rekordzeit und sende sie los. Danach schreibe ich eine enttäuschte Mail über das Ticket an Alternate. Natürlich erfolgt keine Reaktion.
Mittwoch, 14.08.2024
Um halb elf wollte ich mich erneut an Alternate wenden um zu erfahren ob ich denn meine Teile noch erhalten würde. Leider warf mich das Telefonsystem mit dem Hinweis "alle Mitarbeiter sprechen gerade, rufen Sie doch später wieder an" aus der Leitung.
Also wendete ich mich an die Hotline für Firmen, denn deren Nummer habe ich aus dem Lieferschein der Tonerkartuschen. Diese sagte mir dass sie keine Ersatzlieferung veranlassen kann, das müsse weitergeleitet werden. Bis zwölf Uhr würde sich jemand bei mir melden.
Spoiler: bis zwölf Uhr meldete sich niemand bei mir.
Also rief ich um 13:01 erneut an. Es sei nicht möglich eine Ersatzlieferung zu machen, ich müsse mit dem Service reden. Es wurde mir nicht gesagt wie das geht (inzwischen vermute ich dass man im Telefonmenü die "2" wählen muss).
Immerhin kam um 13:19 eine Mail dass meine Retoure eingegangen sei. Die Anmerkung "Wir werden Ihre Rücksendung so schnell wie möglich überprüfen. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass dieser Prozess einige Zeit in Anspruch nehmen kann" macht mir nicht gerade Hoffnung meinen PC zeitnah zu erhalten.
Also hangele ich mich um 13:31 erneut durch das Telefonsystem von Alternate und spreche mit der Retourenabteilung. Diese meint aber dass sie die falschen Ansprechpartner seien, ich müsse mich an die Abteilung für Falschlieferungen wenden - diese erreicht man nur per Email. Außerdem sei die Person die meinen Fall bearbeitet heute nicht im Büro, sie kommt vielleicht morgen wieder. Mit ihr müsse ich sprechen um einen Nachlass zu erhalten.
Die gute Nachricht jedoch ist dass mir der Mitarbeiter der Retourenabteilung sagte, dass die Wolfsburger Firma inzwischen eine Retourenmarke erhalten habe und die Sendung bereits angekündigt sei.
Nach dem Gespräch schreibe ich eine neue Mail an das Ticketsystem, beschwere mich bitterlich und frage an was Alternate denn als Wiedergutmachung anbieten könne.
Donnerstag, 15.8.2024
Der Donnerstag vergeht ohne weitere Reaktion von Alternate. Um 14:50 rufe ich wieder dort an, und erreiche einen Supportmitarbeiter der zwar mein Ticket findet, aber keine Ahnung hat was denn falsch gelaufen sei. Nach etwas Hin und Her verbindet er mich mit einer Dame vom Service.
Auch diese findet mein Ticket sehr schnell, fragt dann aber auch was denn mein Problem sei. Offenbar enthält das Ticket nur die Beschwerde vom Freitag und das Versenden der Rücksendemarke. Keine meiner Mails sei angekommen. Ich solle doch eine Mail schreiben wenn etwas nicht stimmt. Die Ironie "wir können Ihre Mails nicht empfangen, schicken Sie uns doch eine weitere Mail" entgeht ihr offenbar.
Aber ich hatte vor mehreren Jahren einmal ein Problem mit dem Mailversand. Irgend ein Relay hatte den Server von dem ich die Mails versende als Spammer eingestuft und die Mails verworfen - mir das allerdings zurück gemeldet. Sicherheitshalber prüfte ich, ob ich irgendwelche Fehlermeldungen erhalten hatte. Während ich das tat verabschiedete sich die Dame und legte auf, ihr Tonfall vermittelte deutlich "Hah, siehst Du, das war Dein Problem. Jetzt gib endlich Ruhe".
Also verschickte ich zuerst einmal diverse Mails mit Kopien des Schriftverkehrs an Alternate und nahm dazu verschiedene meiner Konten in CC: und BCC:. Alle Mails kamen an. Also entweder lügt jemand bei Alternate, oder sie haben ein technisches Problem beim Mailempfang. Beide Möglichkeiten trugen nicht gerade dazu bei mein Vertrauen in Alternate zu stärken.
Als damit meiner Meinung nach bestätigt war dass mein Mailversand funktioniert rief ich noch einmal die Firma in Wolfsburg an. Die Dame dort schilderte mir dass sie inzwischen mehrfach mit Alternate telefoniert habe, das Paket mit meinen Komponenten aber immer noch bei ihnen stehe. Alternate habe mehrere Bilder des Pakets und des Inhalts gefordert, diese auch erhalten, aber dennoch noch keine Retourenmarke übersendet.
Inzwischen war es nach 16 Uhr, und damit arbeitet beim Alternate-Service niemand mehr. Ich versuchte noch einmal die reguläre Hotline anzurufen, aber diese lässt mich wegen Überlastung nicht zu einem Mitarbeiter.
Um 16:50 eröffnete ich einen Konflikt bei Paypal, und hier hat Alternate tatsächlich eine halbwegs entschuldigende Nachricht. Man möge sich doch bitte mit Alternate in Verbindung setzen um das Problem unbürokratisch zu lösen.
Wider besseren Wissens beschloß ich Alternate noch eine letzte Chance zu geben um das Problem unbürokratisch zu lösen. Erneut wählte ich die Hotline, hangelte mich durch und lauschte der automatischen Ansage: "Sie sind auf Platz 4.... auf Platz 3... Platz 1..." bis nach elf Minuten jemand abnahm, und sofort wieder auflegte.
Also klickte ich statt dessen auf den Knopf der den Konflikt eröffnet. Wieder schilderte ich das Problem, und am Ende erhielt ich eine Nachricht die ich fälschlicherweise so interpretierte als ob ich Alternate nun bis zum 4.9. Zeit geben solle sich zu melden.
Da ich keine Lust hatte so lange auf mein Geld zu warten war der nächste Stop die Webseite meiner Bank auf der ich die Zahlung zurückbuchte.
Freitag, 16.8.2024
Nachdem ich endlich einmal wieder gut geschlafen habe, rief ich die Firma in Wolfsburg an um sie zu informieren, dass die Teile nun wieder Alternate gehören. Da ich mir etwas Sorgen machte ob Alternate die nicht gelieferten Teile von mir zurückfordern würde, bat ich die Dame mich über den weiteren Fortgang zu informieren.
Deswegen kam kurz vor der Mittagspause eine Mail von ihr, und ich konnte anhand der Retourendaten mehr Licht ins Dunkel bringen. Laut DHL wurde die Sendung am 13.8. generiert und angekündigt, die Marke kam aber erst am Freitag in Wolfsburg an. Das erklärt aber zumindest warum mir ein Mitarbeiter sagte "die Retoure ist bereits in Arbeit".
In der Mittagspause ging ich auch meine Mails durch und war sehr überrascht, eine Mail von Alternate zu sehen. Diese wurde um 8:41 verschickt, also keine Stunde nach Beginn der Bürozeiten. Hier habe ich das erste Mal eine Entschuldigung erkannt - vielleicht haben die anderen Mitarbeiter am Telefon sich auch entschuldigt, aber nicht so dass ich mich daran erinnern würde. Man würde SOFORT eine erneute Versendung der Teile veranlassen, und ich würde noch am Freitag eine Mail mit dem Trackinglink erhalten.
Spoiler: ich habe am Freitag keine Mail mit einem Trackinglink erhalten.
Ich habe auf die Mail geantwortet (mit mir selbst in CC:, bei mir kam die Mail an) und gefragt ob Alternate Willens sei mir irgendeine Form von Rabatt gewähren würde, habe aber dazu nichts weiter gehört. Und bis um halb zehn Nachts habe ich auch keine Mail mit Versandinformationen erhalten. Wenn ich also doch noch die Teile erhalten sollte, dann definitiv nicht mehr diese Woche.
Allerdings könnte das weitere gebrochene Versprechen in der Tat meine Schuld sein. In der Zwischenzeit hatte Paypal nämlich gemerkt dass ich mein Geld zurückgebucht hatte und fragte in einer EMail, wie ich denn etwas so Unverschämtes tun könne. Einem armen, hungernden Unternehmen GELD wegzunehmen, das es sich mit falschen Versprechungen angeeignet hatte? Das geht ja gar nicht. Also wiederholte ich meine Angaben, und schilderte auch dass Alternate inzwischen versprochen habe die Teile zu versenden, ich allerdings nicht wüßte ob ich sie annehmen würde. Das hatte ich Alternate vorher auch geschrieben. Da diese Nachrichten auch an Alternate gingen war man dort offenbar der Ansicht dass ich als Kunde für sie nicht interessant bin.
Änderung 22:16
Tatsächlich kam am Freitag, nach 22 Uhr noch eine Mail von Alternate über eine Sendung die an DHL übergeben wurde. Darin sind die fehlenden Teile enthalten - ohne das Gehäuse. Die Sendung wurde laut Tracking kurz nach 19 Uhr and DHL übergeben und wird mich am Montag erreichen.
Ob ich diese annehme oder nicht weiß ich noch nicht.
Fazit
Die ganze Geschichte war sehr unerfreulich und zeigt, wie sehr man als Kunde den Allüren einer Firma hilflos ausgeliefert ist. Erst als ich eine Beschwerde über Paypal eröffnete erfolgte eine ernsthafte Reaktion, dann aber blitzschnell. Warum nicht gleich so?
Und als ich Paypal eingeschaltet hatte wäre es plötzlich auch möglich, innerhalb eines Tages eine Ersatzlieferung zu veranlassen. Erneut: Warum nicht gleich so? Warum muss ich erst damit drohen mein Geld zurück zu fordern, damit sich jemand ernsthafte Gedanken macht?